Punaises

Iemand vertelde de volgende anekdote. Niet letterlijk, maar ik permitteer me enige dichterlijke vrijheid.

De persoon in kwestie, ik noem hem Frits, werkte als aannemer in Zimbabwe. ‘Kom, we gaan naar links’, sprak hij op een dag tegen de calculator van de lokale vestiging van het bouwbedrijf waarmee hij samen de bouwklus moest klaren. Maar de calculator wilde helemaal niet dezelfde kant op als Frits. Per definitie niet. Of Frits nu links, rechts of rechtdoor wilde gaan: de calculator zou altijd een andere kant kiezen dan die betweterige Nederlander. Frits wist echter op basis van zijn kennis, ervaring en vooronderzoek honderd procent zeker dat ze naar links moesten. Ten einde raad vroeg hij de directeur van de vestiging in Zimbabwe om advies. Hoe moest hij nu zorgen dat het project slaagde? De directeur zei tegen Frits: ‘Je zult de calculator nooit kunnen overhalen jouw kant op te gaan. Dus loop je met hem mee, maar blijf je vlak naast hem lopen. En gaandeweg geef je hem steeds een heel klein duwtje. Heel subtiel, zodat hij het nauwelijks door heeft. Totdat je een cirkel hebt gemaakt en je de door jou gewenste bestemming hebt bereikt. Eenmaal aangekomen, zul hij zien dat je gelijk had.’

Ik was onder de indruk van deze anekdote. Voor de zoveelste keer had ik mij die week gedwongen gevoeld  een kant op te gaan waarvan ik op basis van prachtige argumentatie kon aantonen dat daar niets goed wachtte. Ik had mijn voorkeursroute besproken met anderen, die de verschillende routes vaker hadden gelopen. Ik had zelfs stappen geteld, en bijgehouden hoe vaak degenen die de in mijn ogen onlogische route wilden volgen, te laat op hun bestemming kwamen. Geen bewijs of bevestiging was echter voldoende om de wandelaars waarmee ik op pad moest te overtuigen van mijn adviesroute, ook niet door de keren dat achteraf hun ongelijk werd bewezen. Met de nieuw opgedane wijsheid uit de Frits-anekdote voelde ik me sterk: met kleine duwtjes zou het voortaan vast wel lukken om op momenten dat ik zeker was van mijn zaak, de ander mijn kant op te sturen. 

Waar ik geen rekening mee had gehouden, en wat Frits blijkbaar bespaard was gebleven, was dat mijn spel haarfijn werd doorzien. Bij de eerstvolgende moeizame wandeling had degene met wie ik geacht werd de weg af te leggen, mijn subtiele geduw niet alleen onmiddellijk door, maar begon hij ook terug te duwen. Een stuk harder én slimmer dan ik. Fysiek had ik hem met moeite aan moeten kunnen. Als vlinderslagzwemmer is met mijn schouders niets mis. Maar ik was niet berekend op de kleine, onzichtbare wapens die hij tevoorschijn toverde op momenten dat ik begon te duwen. Aan zijn schouders had hij punaises bevestigd die steeds als ik tegen hem aanduwde, fel in mijn schouders prikten. Voor niemand zichtbaar, maar des te voelbaarder voor mij. De wandelstok die hij bij zich droeg tijdens het lopen, zette hij af en toe tussen mijn voeten zodat ik struikelde. Soms fluisterde hij me recht in mijn gezicht toe: "Ik weet waar je mee bezig bent. Als je maar niet denkt dat je mij van mijn pad af kunt brengen."

Noch zijn gedrag, noch mijn verwondingen – blauwe enkels, bloedende schouders – waren voor omstanders zichtbaar. Wel werd steeds maar hardop gevraagd waarom we er nu zo lang over deden om de eindstreep te halen en waarom zowel ik als mijn medewandelaars er aan het einde zo ongelukkig uitzagen. Waar lag dat toch aan? Twijfels begonnen te rijzen. Ten aanzien van mij. Ten aanzien van mijn route en de haalbaarheid van de eindbestemming. Ik twijfelde mee, harder dan dan de rest. Wie was ik nu eigenlijk helemaal om te pretenderen dat ik de wijsheid ten aanzien van de juiste route in pacht had. Het feit dat die wijsheid bevestigd werd door de vele meer ervaren wandelaars die ik had geraadpleegd, maakten voor mijn twijfels geen verschil.

Hoe dit verhaal afloopt? Joost mag het weten. Of liever gezegd, Frits.  Ik hoop dat hij een antwoord heeft, wanneer ik weer bij hem te rade ga. Natuurlijk heb ik zelf nagedacht over oplossingen. Zoals het bevestigen van punaises aan mijn eigen schouders. Of het meenemen van een wandelstok met een akelige punt. Tegelijkertijd weet ik dat dit niet alleen inefficiënt is, maar ook dat ik dit niet durf. Of wil.

Er moeten toch andere wegen zijn om de wandeling voor beide lopers te veraangenamen én te verkorten. Heel lang kan de juiste oplossing niet op zich laten wachten. Die omwegen beginnen aardig in de papieren te lopen.

Bovendien ben ik door mijn voorraad pleisters heen. 

'Ik begroet klanten altijd met een glimlach!'

In The Simpsons, belegen kostschoolboekjes of Ot en Sien-achtige kinderseries komen ze nog wel eens tevoorschijn: kinderen die voor straf vijftig keer ‘ik mag niet jokken/de meester tegenspreken/kauwgom onder mijn bureau plakken/een andere misdaad die floreert in schoolse contexten’  met een krijtje op het schoolbord kalken. Niets  schoolpsycholoog of andere zachte heelmeesters, nee: linea recta over naar de stinkende wond van het na schooltijd uitentreuren herhalen van een regel die het kind natuurlijk geheel niet vreemd was, maar desalniettemin onvoldoende verweven was met zijn persoonlijkheid dat hij er ook uiting aan kon geven. Het zijn in de series en boeken waarin strafregels een rol spelen, immers altijd dezelfde die zich via het schoolbord keer op keer moeten verantwoorden voor hun slechte gedrag. Het schrijven van strafregels lijkt nauwelijks tot geen effect op het gedrag te hebben.

Een omgekeerde vorm van de ‘Ik mag niet’-regels kwam ik tegen op weg naar een vergadering in het zalencentrum van de V&D. Op maandagochtend is de winkel gesloten en bezoekers van het zalencentrum dienen daarom via de personeelsingang van het warenhuis de weg  naar hun zaal te vinden.
Aldus geschiedde. Via een sombere ingang in een onguur ogend steegje betraden mijn collega’s en ik de krochten van het warenhuis en vonden onze weg naar de trap richting onze zaal. Bevestigd op de ruimtes tussen de traptreden die de medewerkers van V&D dagelijks beklimmen op weg naar de kleedkamer of het personeelsrestaurant, stonden teksten – niet te missen voor het oog.

‘Ik begroet klanten altijd met een glimlach!’ ‘Als er drie mensen in de rij staan, open ik er een kassa bij!’ ‘Ik reageer altijd wanneer het alarm bij een detectiepoortje af gaat!’

Als een mantra dreunden de bevelen door, trede na trede, trap na trap. Met iedere stap groeide mijn verbijstering over deze preventieve strafregels waarmee de V&D haar medewerkers blijkbaar tot goed gedrag aanspoort. In de achterkamertjes van het warenhuis, verscholen tussen de traptreden van de personeelsingang, voor het grote publiek niet zichtbaar maar voor de medewerker onvermijdelijk werd ingeprent hoe het in het warenhuis in zijn werk diende te gaan.

Dit meen je niet, was mijn eerste gedachte. Dit moet een grapje zijn, mijn tweede. Dit kan niet waar zijn, volgde daarop.  
Eenmaal boven had mijn irritatie een zodanig niveau bereikt dat ik zeker wist die dag geen glimlach meer tevoorschijn te kunnen toveren. Mijn collega’s begrepen niet waar ik me druk om maakte. “Er zijn nu eenmaal groepen mensen voor wie het niet vanzelfsprekend is zich als winkelmedewerker klantvriendelijke te gedragen”, meende een collega. “Die moet je gewoon op een schoolse manier aanpakken.”  
In de weken daarna dacht ik nog vaak terug aan het militaire mantra in het trappenhuis van de V&D en de sussende woorden van mijn collega. Bijvoorbeeld toen ik na twintig minuten in een acht mensen lang tellende rij in de V&D in mijn woonplaats werd geholpen door een verveeld kijkende, kauwgom kauwende verkoopster op wiens gezicht geen glimlach te bekennen was. En de keer daarna, toen de dienstdoende oudere kassamedewerkerster mij nauwelijks een blik waardig keurde terwijl ik mijn nieuwe sokken afrekende.

Ook schoot het mantra me te binnen toen ik terugdacht aan een van mijn vorige werkgevers, die gedragsteksten in de vorm van tegeltjeswijsheden had laten opstellen die iedereen uit zijn hoofd diende te leren. Resultaat: nul komma nul. De mensen in wie het gewenste gedrag al van nature aanwezig zat, hoefden niet op een tegeltje te lezen dat ze verantwoordelijkheid voor hun werk moesten nemen en flexibel moesten zijn. De houding van het deel in wiens psychologische huishouding dit niet aanwezig was, was door geen tegeltjeswijsheid te veranderen. Waar regels in sommige gevallen zeker op zijn plaats zijn, is een houding toch echt iets dat uit mensen zelf komt en doorgaans alleen verandert wanneer  mensen de noodzaak daarvoor van binnenuit voelen. Bijvoorbeeld omdat ze merken dat ze met vriendelijkheid meer bereiken.

‘Je krijgt wat je geeft’, luidde de naam van een campagne van de ontwikkelingssector tegen voorgenomen bezuinigingen. Een interessante waarheid. Behandel je mensen bevoogdend, dan zullen ze zich als kinderen gedragen. Wantrouw ze door thuiswerken te weigeren en een prikkloksysteem te hanteren, en een negen-tot-vijf mentaliteit zal het gevolg zijn. Neem ze serieus, en overeenkomstig gedrag zal het gevol zijn. Voer regels in en recalcitrantie zal welig tieren.

Van een dagelijks  mantra op de traptreden zal een medewerker die niet begrijpt waaróm het belangrijk is te glimlachen naar een klant, echt niet in een vrolijke Frans veranderen. De kans daarop is groter wanneer hij of zij wordt uitgedaagd zich te verplaatsen in een klant die te maken krijgt met een onvriendelijke winkelmedewerker, bijvoorbeeld in de vorm van een rollenspel, en zich gaat realiseren hoe hij of zij het zelf zou vinden om onvriendelijk behandeld te worden. Of waarom het belangrijk is om snel een extra kassa te  openen: ook de medewerkers zelf vinden lang in een rij staan niet prettig, of wel?
Ja, dat vergt meer creativiteit en moeite dan het op de traptreden plakken van dogma’s. Maar om er dan zelf maar even een tegeltjeswijsheid tegenaan te gooien: alles wat aandacht krijgt, groeit. Ook de V&D medewerker.