Als er een eigenschap is die bedrijven zich over het algemeen graag toe-eigenen, is het wel klantgerichtheid slash klantvriendelijkheid. Op websites en brochures wordt deze eigenschap vol vuur aangeprezen, in vacatures staat hij steevast in het rijtje ‘eisen’. Hoewel het natuurlijk net zo vanzelfsprekend is dat een commercieel bedrijf klantgericht is als dat, laten we zeggen, een boekhandel boeken verkoopt, moet het toch altijd nog even onder de aandacht worden gebracht dat bij bedrijf X de klanten toch echt op de eerste plaats komen.
In alle investeringen die bedrijven doen om het publiek ervan te overtuigen hoe klantvriendelijk ze zijn, zien vele organisaties echter een belangrijke factor over het hoofd. Namelijk: de telefoniste/receptioniste. Want de keren dat ik in mijn eerste kennismaking met een bedrijf een vriendelijk klinkende dame (zelden een heer) aan de telefoon kreeg, zijn op 1 hand te tellen. Over het algemeen wordt de bedrijfsnaam op snauwerige toon uit de keel geperst, niet gechaperonneerd door enig ‘goedemorgen’ dan wel –middag. Op mijn vraag of meneer zus of mevrouw zo aanwezig is, volgt meestal een zuchtend en bijzonder ongeïnteresseerd uitgesproken ‘momentje’, en in dezelfde seconde al de piep van de doorverbinding.
Natuurlijk, mijn uiteindelijke doel is om meneer zus dan wel mevrouw zo aan de telefoon te krijgen, en hoe dat gebeurt, doet feitelijk niet ter zake. En nee, ook mij lijkt het geen feest om mijn dagen te vullen met het beantwoorden van een telefoon in een oude, tochtige receptie, en het doorverbinden naar hoge heren en dames in comfortabele kantoren-met-uitzicht. Blijkbaar is er ook niemand die zich om deze dames bekommert, in ieder geval niet in de vorm van een functioneringsgesprek. Want dan zou menig directeur zich toch wel eens flink achter de oren moeten gaan krabben. In het streven naar klantvriendelijkheid, lijkt mij het eerste contactmoment van de onschuldige beller met de betreffende organisatie toch van wezenlijk belang. Imagovorming gebeurt ver weg in de onderbewuste lagen van het brein, en een botterik aan de telefoon doet, bewust of onderbewust, weinig goeds voor het imago dat de beller zich vormt van het betreffende bedrijf.
Het kan zo anders! Een vrolijk ‘goedemorgen’, een vriendelijk ‘ ik ga u doorverbinden, momentje’, dit alles vergezeld van een hoorbare glimlach. Het vergt wellicht een cursusje ‘klantvriendelijkheid’, en iets meer aandacht van het management voor die tochtige receptie in plaats van onmiddellijk door te stomen naar het eigen comfortabele kantoor. Maar het maakt de bel-ervaring met de organisatie zoveel prettiger. En de geloofwaardigheid van klantvriendelijkheid als kernwaarde van de organisatie, een stuk groter.
vrijdag 18 februari 2011
woensdag 16 februari 2011
Waar rook is, is vuur
Er zijn van die dingen waardoor je je realiseert dat je onomkeerbaar in een fase van je leven bent beland, zonder dat je er geestelijk al aan toe was, en zonder dat je het doorhad. Dat 18-jarige meisje in de Backpacker’s in Christchurch bijvoorbeeld, dat met een Working Holiday visum Australië en Nieuw-Zeeland rondreisde, en heel belangstellend aan mij vroeg: ‘En hoe lang bent u al in Christchurch?’. U. Slik. Dat kleine kinderen mij als oud mens zien, daar was ik inmiddels aan gewend geraakt, en kan ik (noodgedwongen) mee leven. Maar dat een 18-jarige mij zonder met haar ogen te knipperen beschouwt als iemand waar ze toch echt wel ‘u’ tegen moet zeggen….dat was een stap te ver voor mijn prille dertigersziel.
Alcohol is ook zoiets. Of beter gezegd: geen-alcohol drinken. Dat kan niet meer ongestraft, tenzij de auto de betreffende avond mijn vervoermiddel is. Drink ik geen alcohol bij een gelegenheid in mijn eigen woonplaats, dus waar ik met de fiets naar toe ben gekomen, dan vallen mij steevast verwachtingsvolle gezichten ten deel, stiekeme blikken naar mijn buik, en de op zo onschuldig mogelijke wijze uitgesproken opmerking: ‘He Suzanne, waarom drink jij niet?’ Want als een getrouwde vrouw van begin dertig (ok backpacker, je had gelijk, dit klinkt stokoud) geen alcohol drinkt, weten we wel hoe laat het is: die is zwanger. Dat kan niet anders. Waarom zou ze anders niet drinken, terwijl ze dat normaal gesproken wel doet?
Van een aangename, gezellige en ontspannende consumptie is dat glas wijn voor mij verworden tot een beladen drank. En avonden waarop ik niet drink, tot beladen evenementen. Als een van de weinige niet-mama's in mijn vriendinnenkring zijn de verwachtingen zo hoog gespannen aangaande het moment waarop ik ook toetreedt tot het moedergenootschap, dat in zijn algemeenheid geldt: waar rook is, is vuur. En waar geen wijn wordt gedronken, is een zwangerschap.
Laatst gingen we in mijn woonplaats uit eten met een clubje vrienden. Aangezien het merendeel inmiddels kinderen heeft, behoor ik tot de top twee van alcoholconsumenten binnen dit groepje. Nu wilde het dat ik die avond ervoor meer wijn had geconsumeerd dan goed voor me was, en ik kampte met een kater. ‘Getver, ik heb echt geen zin om te drinken vanavond’, steunde ik tegen E. ‘Nou, dan neem je toch fris’, sprak deze met die logische nuchterheid waarin hij zo wezenlijk verschilt van mij – en een van de redenen waarom onze relatie zo goed werkt. Dit terzijde. ‘Ja maar je weet toch dat ze dan gaan denken dat ik zwanger ben?’ ‘Nou, dan is het juist slim om af en toe niet te drinken. Als je dan een keer zwanger bent, denken ze het dan misschien niet meteen.’ Zoals zo vaak, was daar weer niets tegenin te brengen. Dus bestelde ik met een stalen gezicht een vruchtensapje, samen met de bobben en borstvoedinggevenden. Maar wat was mijn excuus? ‘Ja, wat is jouw excuus eigenlijk Suus, wat is dat met die fris?’ ‘Ik heb een kater’, stamelde ik, en ik hoorde hoe weinig overtuigend het klonk. Op de fietstocht terug, uit het zicht van de rest, riep vriend F: ‘Nu kun je het wel zeggen, je bent zwanger, toch?’ Zie je nou wel, blikte ik tegen E. Die terecht zijn schouders ophaalde.
Afgelopen week was het weer zo ver. Geen kater, maar een antibioticakuur die mij een week lang verbood om alcohol te consumeren. En precies die week stond een kroegavond met twee vrienden plus een etentje met mijn ouders gepland. Ik betrapte mezelf erop af en toe extra hard te hoesten na een slok van mijn cola, om vrienden en ouders ervan te overtuigen dat ik echt een luchtweginfectie had, en dat er van zwangerschap geen sprake was. Want daar waren die blikken weer, van de ouders subtieler dan van de vrienden, die luidkeels ‘ben je zwanger’ door de kroeg brulden.
De sociale druk rond alcohol heeft zonder dat ik het door heb gehad, een significante shift ondergaan. Van de fase dat geen alcohol drinken saai dan wel niet stoer was, ben ik ineens beland in de levensfase dat het verdacht is als ik niet drink. Een ding hebben beide fases daarmee gemeen: drank heeft meer voeten in de aarde dan mij lief heeft. Ik neem er nog maar eentje.
Alcohol is ook zoiets. Of beter gezegd: geen-alcohol drinken. Dat kan niet meer ongestraft, tenzij de auto de betreffende avond mijn vervoermiddel is. Drink ik geen alcohol bij een gelegenheid in mijn eigen woonplaats, dus waar ik met de fiets naar toe ben gekomen, dan vallen mij steevast verwachtingsvolle gezichten ten deel, stiekeme blikken naar mijn buik, en de op zo onschuldig mogelijke wijze uitgesproken opmerking: ‘He Suzanne, waarom drink jij niet?’ Want als een getrouwde vrouw van begin dertig (ok backpacker, je had gelijk, dit klinkt stokoud) geen alcohol drinkt, weten we wel hoe laat het is: die is zwanger. Dat kan niet anders. Waarom zou ze anders niet drinken, terwijl ze dat normaal gesproken wel doet?
Van een aangename, gezellige en ontspannende consumptie is dat glas wijn voor mij verworden tot een beladen drank. En avonden waarop ik niet drink, tot beladen evenementen. Als een van de weinige niet-mama's in mijn vriendinnenkring zijn de verwachtingen zo hoog gespannen aangaande het moment waarop ik ook toetreedt tot het moedergenootschap, dat in zijn algemeenheid geldt: waar rook is, is vuur. En waar geen wijn wordt gedronken, is een zwangerschap.
Laatst gingen we in mijn woonplaats uit eten met een clubje vrienden. Aangezien het merendeel inmiddels kinderen heeft, behoor ik tot de top twee van alcoholconsumenten binnen dit groepje. Nu wilde het dat ik die avond ervoor meer wijn had geconsumeerd dan goed voor me was, en ik kampte met een kater. ‘Getver, ik heb echt geen zin om te drinken vanavond’, steunde ik tegen E. ‘Nou, dan neem je toch fris’, sprak deze met die logische nuchterheid waarin hij zo wezenlijk verschilt van mij – en een van de redenen waarom onze relatie zo goed werkt. Dit terzijde. ‘Ja maar je weet toch dat ze dan gaan denken dat ik zwanger ben?’ ‘Nou, dan is het juist slim om af en toe niet te drinken. Als je dan een keer zwanger bent, denken ze het dan misschien niet meteen.’ Zoals zo vaak, was daar weer niets tegenin te brengen. Dus bestelde ik met een stalen gezicht een vruchtensapje, samen met de bobben en borstvoedinggevenden. Maar wat was mijn excuus? ‘Ja, wat is jouw excuus eigenlijk Suus, wat is dat met die fris?’ ‘Ik heb een kater’, stamelde ik, en ik hoorde hoe weinig overtuigend het klonk. Op de fietstocht terug, uit het zicht van de rest, riep vriend F: ‘Nu kun je het wel zeggen, je bent zwanger, toch?’ Zie je nou wel, blikte ik tegen E. Die terecht zijn schouders ophaalde.
Afgelopen week was het weer zo ver. Geen kater, maar een antibioticakuur die mij een week lang verbood om alcohol te consumeren. En precies die week stond een kroegavond met twee vrienden plus een etentje met mijn ouders gepland. Ik betrapte mezelf erop af en toe extra hard te hoesten na een slok van mijn cola, om vrienden en ouders ervan te overtuigen dat ik echt een luchtweginfectie had, en dat er van zwangerschap geen sprake was. Want daar waren die blikken weer, van de ouders subtieler dan van de vrienden, die luidkeels ‘ben je zwanger’ door de kroeg brulden.
De sociale druk rond alcohol heeft zonder dat ik het door heb gehad, een significante shift ondergaan. Van de fase dat geen alcohol drinken saai dan wel niet stoer was, ben ik ineens beland in de levensfase dat het verdacht is als ik niet drink. Een ding hebben beide fases daarmee gemeen: drank heeft meer voeten in de aarde dan mij lief heeft. Ik neem er nog maar eentje.
Abonneren op:
Posts (Atom)