Als er een eigenschap is die bedrijven zich over het algemeen graag toe-eigenen, is het wel klantgerichtheid slash klantvriendelijkheid. Op websites en brochures wordt deze eigenschap vol vuur aangeprezen, in vacatures staat hij steevast in het rijtje ‘eisen’. Hoewel het natuurlijk net zo vanzelfsprekend is dat een commercieel bedrijf klantgericht is als dat, laten we zeggen, een boekhandel boeken verkoopt, moet het toch altijd nog even onder de aandacht worden gebracht dat bij bedrijf X de klanten toch echt op de eerste plaats komen.
In alle investeringen die bedrijven doen om het publiek ervan te overtuigen hoe klantvriendelijk ze zijn, zien vele organisaties echter een belangrijke factor over het hoofd. Namelijk: de telefoniste/receptioniste. Want de keren dat ik in mijn eerste kennismaking met een bedrijf een vriendelijk klinkende dame (zelden een heer) aan de telefoon kreeg, zijn op 1 hand te tellen. Over het algemeen wordt de bedrijfsnaam op snauwerige toon uit de keel geperst, niet gechaperonneerd door enig ‘goedemorgen’ dan wel –middag. Op mijn vraag of meneer zus of mevrouw zo aanwezig is, volgt meestal een zuchtend en bijzonder ongeïnteresseerd uitgesproken ‘momentje’, en in dezelfde seconde al de piep van de doorverbinding.
Natuurlijk, mijn uiteindelijke doel is om meneer zus dan wel mevrouw zo aan de telefoon te krijgen, en hoe dat gebeurt, doet feitelijk niet ter zake. En nee, ook mij lijkt het geen feest om mijn dagen te vullen met het beantwoorden van een telefoon in een oude, tochtige receptie, en het doorverbinden naar hoge heren en dames in comfortabele kantoren-met-uitzicht. Blijkbaar is er ook niemand die zich om deze dames bekommert, in ieder geval niet in de vorm van een functioneringsgesprek. Want dan zou menig directeur zich toch wel eens flink achter de oren moeten gaan krabben. In het streven naar klantvriendelijkheid, lijkt mij het eerste contactmoment van de onschuldige beller met de betreffende organisatie toch van wezenlijk belang. Imagovorming gebeurt ver weg in de onderbewuste lagen van het brein, en een botterik aan de telefoon doet, bewust of onderbewust, weinig goeds voor het imago dat de beller zich vormt van het betreffende bedrijf.
Het kan zo anders! Een vrolijk ‘goedemorgen’, een vriendelijk ‘ ik ga u doorverbinden, momentje’, dit alles vergezeld van een hoorbare glimlach. Het vergt wellicht een cursusje ‘klantvriendelijkheid’, en iets meer aandacht van het management voor die tochtige receptie in plaats van onmiddellijk door te stomen naar het eigen comfortabele kantoor. Maar het maakt de bel-ervaring met de organisatie zoveel prettiger. En de geloofwaardigheid van klantvriendelijkheid als kernwaarde van de organisatie, een stuk groter.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten